Обязанности call центра
Call центры уже довольно долгое время успешно применяются как способ обработки большой части информации, поступающей от потребителей. С их помощью потребитель может высказать свое мнение и, тем самым, помогает улучшить качество продукта. Также колл-центры проводят разлиные телефонные анкетирования, социологические опросы и т.п.
Основные обязанности call центра для каждого предприятия несколько разняться, но у всех одна суть – прием и обработка телефонных звонков. Оператор может не только принимать звонки, но и самостоятельно связываться с клиентом (уведомление о непогашении кредита, приеме на работу и т.д.). Вся информация, проходящая через каждого оператора, должна быть задокументирована и внесена в базу данных. Это облегчает процесс решения подобных проблем в будущем.
Обязанности аутсорсингового контакт-центра определяются должностными обязанностями каждого оператора. Он должен обладать основными качествами, позволяющими легко находить общий язык с любым клиентом: вежливость, отличное знание продукции или услуг, предлагаемых компанией, четкая дикция, базовые знания этикета телефонного общения. Не смотря на то, что суть работы оператора подразумевает решение проблем с клиентом в определенной сфере, он должен уметь быстро переключаться между объектами деятельности. При соблюдении всех этих условий и правил эффективность работы call центра намного улучшается.
В call центре, как и в любом коллективе, должен быть управляющий процессом работы человек – менеджер. Основные функции менеджера заключаются в организации работы и контроле над этим процессом. При корректной работе менеджера предприятие всегда будет иметь положительные результаты при минимальных затратах. Это достигается благодаря правильному функционированию коллектива в целом и каждого его элемента в отдельности.
Помимо мероприятий по организации коллектива, в основные функции менеджера входит также контроль всех показателей предприятия и умение принимать меры для их улучшения. Менеджер обязан четко доносить суть поставленных перед коллективом целей до каждого из его участников. Это требует наличия лидерских качеств и умения коммуницировать с людьми.
Так как основная цель менеджмента – увеличение экономической эффективности предприятия, то он должен иметь определенные знания в экономике и экономическом планировании. Это также подразумевает планирование деятельности на основании динамических экономических показателей и поиск способов минимизации потерь.